[ad_1]
De website van de online winkel Refurbished.nl ziet er volkomen normaal uit. Maar online klagen honderden klanten over niet-geleverde telefoons, iPads en geld dat nooit wordt terugbetaald. Eigen fout, of kan de overheid consumenten beter beschermen? “Hoe is het mogelijk dat hun verkoop door mag gaan?”
Wat er is gebeurd, denk ik al ruim een week na. Ik koop vaak iets online en het gaat altijd goed. Waarom nu niet?
De oude iPad was te oud, een nieuwe te duur. Dus gewoon een refurbished exemplaar, tweedehands en refurbished. Ik deed het voor de hand liggende: Googlede het. Er was al de webshop Refurbished.nl.
De site zag er bonafide uit, de gewenste iPad betaalbaar. En bovendien: ‘Vandaag besteld, morgen in huis’. Iedereen die dat kan beloven, heeft zeker zijn zaakjes op orde. Echter?
Vernietigende recensies
Ik heb betaald, maar er is niets verzonden of afgeleverd. Na een paar dagen ben ik weer gaan googlen. Nu ben ik doodsbang. Honderden vernietigende recensies over deze webshop, met één ster. Een Facebookpagina ‘Slachtoffers van Refurbished.nl’ met ruim 300 leden. En een recente uitzending van een tv-programma Radar die de directeur dagvaardt vanwege de ‘klachtenregen’.
Als ik maar… Ik geef mezelf de schuld. Maar ja, ik wilde snel kopen, de prijs was goed, het zag er betrouwbaar uit. Mijn reptielenbrein heeft de rede weer gewonnen. Maar is er niet méér aan de hand als dit blijkbaar bij zoveel mensen misgaat?
“Mijn hemel, dit is niet goed”, dacht ook Esther Wouda uit Heerenveen, nadat de telefoon die haar 16-jarige zoon Rudmer bij Refurbished.nl had besteld niet arriveerde. Ik zit aan haar keukentafel – het is niet moeilijk om slachtoffers van deze online winkel te vinden. Ook Wouda schrok van de online reacties en probeerde de klantenservice te bellen. “Ik heb het twintig tot dertig keer geprobeerd, met één contact. En een hele hoop mails gestuurd. Er kwamen geruststellende reacties, maar die deden niets.”
Online aangifte
Maar na het annuleren van de bestelling werd het geld ook niet geretourneerd. Uiteindelijk heeft Wouda online aangifte gedaan bij de politie. Ze laat de e-mail zien die Refurbished.nl haar vervolgens heeft gestuurd. Het bedrag wordt nu ineens direct teruggestort. En: ‘Als u het bedrag heeft ontvangen, verzoeken wij u vriendelijk de aangifte in te trekken’.
Richard en Karin Dekker, toevallig ook uit Heerenveen, krijgen precies hetzelfde verzoek als ze hun eigen proces-verbaal naar Refurbished.nl sturen. Hieraan gingen drie maanden van frustratie vooraf. De iPad voor hun dochter arriveerde, maar was niet populair. Na retourzending heeft de online winkel niet terugbetaald. De zomervakantie waarvoor de iPad bedoeld was naderde. Karin: “Wij konden niet langer wachten en dus moesten we nog een iPad kopen, ‘gewoon’ bij Bol.com.”
Wouda voelde zich zo slecht behandeld dat ze het daar uit principe niet bij wilde laten. “En hoe kan het dat er honderden van dit soort klachten zijn, maar dat de verkoop ervan wel door mag gaan? Daar kan ik niet tegen.” Ook Karin Dekker is hierdoor verrast. “Zijn de autoriteiten er niet ook om dit te controleren?”
Dit is de taak van de Autoriteit Consument en Markt (ACM). Deze waakhond houdt volgens de eigen website toezicht op ‘eerlijke verkoop van producten en diensten aan consumenten’. “Wij adviseren consumenten eerst en vooral goed onderzoek te doen voordat ze iets online kopen”, zegt woordvoerder Saskia Bierling. “Lees de beoordelingen en recensies. Wat zeggen ze?”
Strafbetalingen
Dat kan zo zijn, maar de ACM is niet opgericht als informatieorgaan. “Wij kunnen inderdaad ingrijpen als webshops veel klachten veroorzaken”, zegt Bierling. Ze wijst op een boete die onlangs is opgelegd aan een webwinkel die niet op tijd terugbetaalde. In extreme gevallen haalt de ACM zelfs websites uit de lucht.
Maar Bierling wil niet uitleggen of de honderden signalen en klachten over Refurbished.nl ook een reden zijn om in te grijpen. “Als we in zulke gevallen een maatregel nemen, zullen we die op onze site publiceren.” Dat is in dit geval nog niet gebeurd, dus Refurbished.nl blijft gewoon verkopen.
Wanneer ik als klant de klantenservice van de webwinkel bel, wordt na twee uur wachten de verbinding verbroken. Maar als ik als journalist persvragen mail, belt directeur Joost Angelier vrijwel direct terug. Dat komt allemaal door de verkoop van producten uit de winkel die niet leverbaar bleken, legt hij uit. “We moeten die bestellingen terugbetalen en ze één voor één verwerken. Dat is een uitdaging.”
‘Met al onze macht’
Refurbished.nl bestaat al zo’n zeven jaar, vertelt Angelier, maar: “De markt voor Refurbished groeit. We hadden al niet genoeg mensen en ook nu zeker niet genoeg.” Hij zegt dat “er hard aan wordt gewerkt” om de achterstand weg te werken en dat de oorzaak inmiddels is aangepakt. Extra klantenservice buiten kantooruren moet de wachttijden verkorten. Er zijn geen financiële problemen, bezweert hij. “Dit is puur operationeel.”
Op de vraag waarom de site nog steeds meldt dat producten een dag na aankoop worden geleverd, zegt Angelier dat dit “inderdaad een aandachtspunt blijft”. En is het misschien een idee om de verkoop tijdelijk te bevriezen om de achterstand weg te werken? “We hebben ons dagelijks inkomen wel nodig, dus daar hebben we nog niet over nagedacht.”
Voor Richard en Karin Dekker was de ervaring “een harde leerervaring”. Karin koopt nu minder online dan vroeger, vertelt ze. Richard: “En als het even kan, betaal ik altijd achteraf.”
Esther Wouda had nog nooit eerder aangifte hoeven doen, vertelt ze. ,,Tot nu. En als ik het niet had gedaan, had ik het geld nog steeds niet terug gekregen. Dat zou toch niet mogen gebeuren?”
Dropshipping
Toen Esther Wouda online aangifte deed, kreeg ze via de automatische beslishulp van de politie te horen dat aangifte ‘niet zinvol’ zou zijn. Alleen bij fraude in strafrechtelijke zin kan de politie iets ondernemen. Maar Refurbished.nl maakt gebruik van dropshipping, waarbij producten worden verkocht die het bedrijf zelf niet op voorraad heeft. Dat is op zichzelf niet strafbaar. De beslissingshulp van de politie vermoedde een bezorgprobleem of een ander ‘niet-crimineel knelpunt’. Wouda ging toch door met haar verslag.
[ad_2]
