Inspectie: hersteloperatie schaadt ernstig gedupeerden Toeslagenschandaal

Door de manier waarop de hersteloperatie Toeslagen is ingericht „loopt de schade van ernstig gedupeerde ouders en jongeren in het Toeslagenschandaal steeds verder op”. Dit gebeurt ondanks beloften dat mensen die in de lastigste posities zitten, het eerst zouden worden geholpen. Dat schrijft de Inspectie belastingen, toeslagen en douane in een rapport dat maandag verschijnt.

De Tweede Kamer en demissionair staatssecretaris Aukje de Vries (Toeslagen, VVD) moeten daarom zo snel mogelijk in gesprek over het loslaten van het ‘first in, first out-principe’, waarbij de zaken van mensen die zich als eerste als slachtoffer hebben gemeld, als eerste worden behandeld. In plaats daarvan moeten mensen die het hardst hulp nodig hebben voorrang krijgen, schrijft de Inspectie in het rapport. De Inspectie komt begin volgend jaar met uitgebreidere resultaten van een onderzoek naar de hersteloperatie, maar wilde niet wachten met het afgeven van dit signaal, zegt inspecteur-generaal Bart Snels in een toelichting aan NRC.

Misverstanden

Twee misverstanden wil hij uit de weg helpen, zegt Snels. De mensen die zo zwaar getroffen zijn door hun overheid, wáren vaak helemaal niet kwetsbaar. „Het is de overheid die ze kapot heeft gemaakt.” Snels: „We zagen die aannames ook wel bij medewerkers van de hersteloperatie. Dat het zou gaan om mensen die de taal niet goed spreken, ingewikkelde brieven niet begrijpen, laagopgeleid zijn. Maar het waren ook mensen met een goede baan, of met een eigen bedrijf, die diep, diep, diep in de problemen kwamen.”

We hebben de slachtoffers nooit gevraagd: wat willen jullie eigenlijk van ons?

Snels wijst naar de torens van de ministeries, die uit het raam van zijn kantoor in Den Haag zichtbaar zijn. „Onder de mensen die wij spraken zat ook een ambtenaar. Iemand van wie pas na drie jaar kwam vast te staan dat de toeslag te hoog was, want zo lang duurde het voordat het bedrag definitief werd vastgesteld. Die moest bijna een ton terugbetalen. Dat kan bijna niemand ineens ophoesten, ook niet als je een goede baan hebt.”

Het tweede misverstand zit in de naam die het kabinet gaf aan de organisatie die gedupeerden moet helpen: „‘Hersteloperatie’ is een raar woord,” zegt Snels. „Er valt niet meer te herstellen wat we mensen hebben aangedaan. Ze hadden een gezin, huis, baan of bedrijf, een onbezorgde jeugd. Dat is ze vaak allemaal afgenomen. Soms omdat ze als fraudeur werden gezien, maar soms weten we helemaal niet waarom, omdat de besluiten van de dienst zo slecht onderbouwd waren. Dat kun je niet teruggeven.”

Wat je misschien wel kunt doen, zegt Snels, is mensen helpen terug te komen op het punt waar ze waren voordat de overheid in hun leven inbrak. „Ook dat gebeurt niet.”

Volstrekt dom

Snels, voormalig Kamerlid voor GroenLinks, voelt zich er zelf mede verantwoordelijk voor. Ook hij dacht en stemde mee over de manier waarop de hersteloperatie is ingericht. „We vonden het in de Kamer allemaal zo erg en emotioneel en zwaar. We wilden die mensen zo snel mogelijk helpen, de Catshuisregeling (die gedupeerde ouders in 2020 op korte termijn 30.000 euro schadevergoeding beloofde) kwam onder hoge druk tot stand. Maar we hebben de betrokken mensen nooit gevraagd: ‘Wat willen jullie eigenlijk van ons?’ Díé vraag hadden we moeten stellen. In plaats daarvan zijn we als gekken – ik kijk nu naar mijzelf – procedures gaan opstellen, bedragen gaan vastleggen, instituties gaan oprichten. Als ik in de spiegel kijk, voel ik mij volstrekt dom.”

We hebben de negatieve gevolgen van onze oplossingen niet door. Er bestaat een soort Bermudadriehoek in het openbaar bestuur waar signalen van buiten in verdwijnen

‘Diep in de shit’

Is het in die tijd nooit in hem opgekomen om die vraag te stellen? Als reactie vertelt Snels een anekdote, over een workshop die hij onlangs met collega’s van de Inspectie deed. Georganiseerd door een stichting die werd gerund door mensen die „diep in de shit zijn geraakt. Denk aan psychiatrische problemen, criminaliteit, gevangenisstraf. Ergens op hun pad is iemand geweest die hun verhaal serieus nam.” Snels en zijn collega’s kregen in een rollenspel de opdracht om een alleenstaande moeder te helpen die gescheiden was en daardoor dakloos.

„We kregen een boodschappentas met allerlei post. Advertenties van supermarkten, een uitnodigingskaart voor een kinderfeestje, rekeningen, post van de Belastingdienst, dat soort dingen.” Zijn collega’s en hij maakten allemaal dezelfde fout, vertelt Snels. „Elk stuk papier behandelden we als een deelprobleem, waar we allemaal deeloplossinkjes voor bedachten. We zochten een winkel waar je tegen korting een verjaardagscadeau kon kopen, keken waar de aanbiedingen in de supermarkt waren, vroegen een betalingsregeling aan.”

Er liepen daar allemaal mensen van de organisatie rond die zelf in de grootste ellende hadden gezeten, en steeds zeiden dat ze vragen konden beantwoorden. „Niet één van ons, niet één, vroeg aan deze mensen: wat zou helpen, wat moeten we doen. Onze Inspectie, die de verbinding tussen buitenwereld en beleid moet zijn.”

Weer wijst Snels naar de ministeries buiten zijn kantoorraam. „Dat is wat we in deze beleidstorens doen. Allemaal bedenken we hoe we problemen voor mensen moeten oplossen. Zonder dat we eerst eens vragen: wat heb je nodig? En we hebben de negatieve gevolgen van onze oplossingen niet door. Er bestaat een soort Bermudadriehoek in het openbaar bestuur waar signalen van buiten in verdwijnen.”

Cavia in labyrint

Zo is ook het Toeslagenschandaal ontstaan, denkt hij. De hoogte van een toeslag – uitbetaald als voorschot – is afhankelijk van allerlei variabelen, omdat de overheid helemaal dicht wilde timmeren wie wanneer recht heeft op welk geld. „We hebben het stelsel veel te ingewikkeld gemaakt. Diezelfde fout maken we nu in de hersteloperatie opnieuw. Weer moeten gedupeerden als een soort cavia hun weg door het labyrint zien te vinden. We hebben eerst een lichte toets, dan een integrale toets, dan de commissie werkelijke schade. We hebben een aparte regeling voor ex-partners, voor mensen in het buitenland, voor kinderen en straks komt er ook een voor nabestaanden.”

Het voortdurend bedenken van nieuwe routes was volgens Snels bedoeld om zo snel mogelijk de relatief makkelijke zaken uit de weg te ruimen, en zo tijd vrij te maken voor de zwaarst getroffen ouders, van wie de situatie vaak complex is. Maar dat heeft dus niet gewerkt, blijkt uit het maandag gepubliceerde rapport. De oplossing? Volgens de Inspectie moet er ‘triage’ plaatsvinden, zodat de zwaarst gedupeerden eruit worden gehaald en eerst kunnen worden geholpen. Het gaat dan om mensen bij wie het ene probleem het andere veroorzaakt, waardoor hun leven als een rij dominostenen blijft omvallen.

In het rapport omschrijft de Inspectie het zo: „Het verlies van gezondheid en/of loonbeslag leidt tot verlies van de vaste inkomsten waardoor schulden ontstaan. Daardoor kunnen de vaste lasten niet meer worden voldaan. Dit leidt tot nieuwe schulden. Dit leidt tot het verlies van een dak boven je hoofd. De grote problemen die bij het gezin spelen, hebben gevolgen voor de leefsituatie van kinderen binnen het gezin en leggen ook op hen een zware last. Deze kinderen zijn geconfronteerd met geldzorgen en hebben vaak studievertraging opgelopen vanwege deze problemen binnen het gezin. Ook konden sommige kinderen niet meer thuis opgroeien.”

Wéér een nieuwe regeling

Betekent de ingreep die Snels nu voorstelt niet hetzelfde als hij de dienst verwijt? Wéér een nieuwe regeling die de boel juist verder vertraagt? Snels: „We willen helemaal niet alles omgooien, voor een grote groep mensen gaat het nu prima.” Maar deze groep, met een „cascade aan problemen”, moet met voorrang worden geholpen.

Bij ambtenaren die de Inspectie voor haar onderzoek sprak, voelden Snels en zijn onderzoekers weerstand. Niet omdat ze deze mensen niet willen helpen, maar omdat ze het ingewikkeld vinden: hoe stel je objectief vast wie het ernstigst gedupeerd is? Hebben ze daarvoor wel voldoende informatie? En mis je dan geen mensen of geef je mensen onterecht voorrang?

„Ja, het is ingewikkeld,” zegt Snels. „Juist daarom moet je het doen. We hebben de morele verplichting om deze groep te helpen. Zolang dat niet gebeurt zal de schade aan hun levens alleen maar toenemen. Het gaat om een paar duizend gezinnen. We zullen fouten maken, het zal niet perfect gaan. Maar ervan wegkijken is erger.”

„Ze moeten hun leven terug kunnen vinden. Alleen een zak geld is niet genoeg als je gewoon een huis wil. Ze moeten hulp krijgen om zelf aan herstel te kunnen werken. Nu zijn ze verplicht steeds opnieuw hun verhaal te doen, steeds opnieuw ladingen bewijslast aan te leveren over hun schade uit het verleden.”

Groteske vormen

Het aanleveren van die bewijslast kan nog altijd groteske vormen aannemen, blijkt uit verhalen die de Inspectie tijdens het onderzoek verzamelde. Mensen die uit geldnood tweedehands spullen via Marktplaats kochten maar die niet vergoed kregen omdat het bonnetje ontbrak. Leningen van familieleden die alleen werden vergoed als ze notarieel werden vastgelegd. „Alsof deze mensen de hoge notariskosten kunnen maken, terwijl ze geen eten op tafel kunnen zetten voor hun kinderen.” Gedupeerden krijgen ook de onmogelijke opdracht om te bewijzen dat gezinsleden ziek zijn geworden door terugvordering of stopzetting van de toeslag.

Snels: „Waar ik mij echt boos om maak, is dat we met Toeslagen iedere dag nieuwe mensen in de problemen brengen. De wetgeving is beter geworden, terugvorderingen zijn nu proportioneel. De uitvoering werkt keihard om mensen beter te informeren, zodat ze minder fouten maken. Maar er zit een grens aan. Het fundamentele probleem is dat het stelsel nog altijd zo ingewikkeld is dat het jaarlijks 130.000 huishoudens in financiële problemen brengt.”